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 Autor: Manuel García

 

El éxito empresarial depende de múltiples factores, el escenario económico  actual  es extremadamente competitivo, está en constante movimiento y es definitivamente imprevisible, esta misma dinámica obliga a los líderes, de las empresas, a colocar especial interés en la satisfacción de sus clientes, quienes son en definitiva los que mantienen el giro comercial activo, sin ellos simplemente no existiría la empresa como tal.

Cada día la competencia es mayor y si no ofrece algo diferente, único y original, a sus clientes, éstos terminarán por buscarse otra empresa que sí le ofrezca la posibilidad de satisfacerlos mejor, obtener un“WOW” de parte de su cliente.

Ahora ¿Cómo determina usted, en su empresa, la satisfacción de sus clientes? Pudiera responder,«Sé que mis clientes están satisfechos ya que hay pocas quejas», es decir, a simple vista a usted le puede resultar lógico que si no hay quejas de sus productos y/o servicios, es porque sus clientes están satisfechos, ¡Cuidado! Ésta fórmula no siempre es cierta.

Haga el siguiente ejercicio mental, ¿Recuerda usted la última vez que adquirió un producto y/o recibió un servicio? Y el mismo, era algo deficiente, resultó que no era lo que usted esperaba ¿Qué hizo?¿Exteriorizo su malestar? ¿Reclamó enérgicamente y exigió, en ese momento, que le respeten como usuario, y obligó a que cumplan con lo ofrecido? Según estudios “Customer Focus” «Sólo se queja un porcentaje muy pequeño de clientes insatisfechos», exactamente se queja 1 de cada 27 clientes descontentos, representa sólo una persona que sí expone su queja frente a los otros veintiséis que no manifiestan su decepción, pero que igualmente se marchan para no volver ¿Usted pertenece a este tipo de clientes?, o su actuación se ubica del otro lado de los clientes que optan simplemente por no manifestar su inconformidad pero expresan: JURÓ NO VOLVER JAMÁS a ese establecimiento, muy probablemente ésta última opción haya sido su postura frente a esa situación.

Muy posiblemente usted, para no entrar en controversias, para no pasar un mal momento, o simplemente no estresarse por esa situación, no se tomó la tarea de hacérselo saber al empresario, pero sí decidió castigarlo con la carta del desprecio y la apatía, para nunca más regresar a su establecimiento. Ahora usted le ha pasado por su cabeza que esto le pueda estar sucediendo en este momento en su empresa,¡Preocupante cierto! esta situación denota claramente que la falta de quejas no va a demostrar la satisfacción de sus clientes, ya que ellos pudieron pensar y actuar como usted.

Estas nociones básicas le suministran una idea general del terreno que su empresa está atravesando en materia de satisfacción de sus clientes.

¿Necesita pasar al siguiente nivel, quiere convertirse en una organización capaz de satisfacer plenamente a sus clientes? próximamente estaremos compartiendo métodos de comprobada eficiencia, que le ayudarán a satisfacer plenamente a sus clientes y obtener de ellos el “WOW” deseado.

 

 

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